大学にて社会心理学専攻。在学中の歯科助手経験を経て日本大学歯学部附属歯科衛生士専門学校へ入学。心理学を基盤に、歯科助手・歯科衛生士としての現場経験を積む。サンスター財団へ入社、大手企業での産業歯科健診や講演、幼稚園や小・中学校での講義に従事。大手企業を相手にビジネスをしてきた経験を活かし、心理学を活かした患者応対を得意とし、ホスピタリティを高める医療接遇・受付接遇指導を行っている。
資格
- 歯科衛生士
- 認定心理士 日本大学歯学部付属歯科衛生専門学校 非常勤講師
- 臨床歯科麻酔認定歯科衛生士 インディアナ大学歯学部 0期
- DHMP-IUSD認定
- Luscious Lips社認定セラピスト
- AEAJ認定アロマテラピスト/インストラクター
- ISA認定アロマセラピスト/ メディカルアロマセラピスト/フェイシャルアロマセラピスト
４年制大学 社会学部心理学科 卒業
日本大学歯学部付属歯科衛生専門学校 卒業
一般財団法人 サンスター財団（６年在籍）
一般開業医 多数（現在勤務歴１５年）
講演実績
- 歯科医師会（千葉県・三重県・京都府）
- 東京都技工士会
- 保険医協会（神奈川県・山形県・山口県）
- オーラルフィジシャン・チームミーティング
- その他デンタルショーなど
接遇研修を「長期的」に受けるメリット
短期的に接遇を大幅に改善することは容易ではありません。研修を受けることで多くのスタッフが気づきを得て、日々の業務に取り入れようと努力されます。しかし、1〜2回の研修だけでは、その取り組みを継続することが難しい場合があります。短期間で成果を得るためには、医院全体で真剣に取り組む姿勢が不可欠です。一方、長期的な取り組みの例として、現在も継続的に支援しているクリニックがあります。
初めて訪問したのは約4年前で、その当時は院内の雰囲気が悪く、人間関係や患者からの評価も芳しくありませんでした。診療室で働くスタッフ間の関係も良好とは言えず、さまざまな課題を抱えていました。そこで、受付スタッフ向けのコンサルティングとして、毎月テーマを設定しながら継続的に支援を行いました。
その結果、4年が経過した現在、院内の状況は大きく改善しています。特に、クリニックを取りまとめている担当者の変化が顕著です。以前は研修前になると長文で多くの問題点が共有されていましたが、現在はそうした連絡がほとんどなくなりました。これは、院内が安定し、安心して業務を進められる環境が整ったことを示しています。
残っているスタッフの姿勢も大きく変化しています。質問の質が向上し、業務への関心も深まりました。患者に対する考え方や向き合い方も以前とは明らかに異なり、会話を通じてその成長が感じられます。
これまで患者やクリニックの評価を意識していなかったスタッフも、徐々に視点が変わり、改善に向けた意識を持つようになりました。環境が良くなることで、新しく入職したスタッフに対して適切に指導できるようになり、教える側も自身のレベルアップにつながるという好循環が生まれています。
スタッフの成長、その先にあるもの
クリニック全体が底上げされ成長していくと、スタッフは経営的な視点を持って業務を捉えられるようになります。また、専門知識の習得にも積極的になり、学ぶこと自体を楽しめるようになっています。これにより、向上心が高まり、職場全体の雰囲気も良くなります。
結果として、スタッフ同士が自然に助け合い、前向きに業務へ取り組む環境が形成され、クリニック全体の雰囲気が大きく改善されていきます。
HM’ｓコレクションが経営に関わる意義
HM’ｓコレクションが講師として関わる意義は、最終的に売上向上へつながる点にあると考えています。
受付スタッフの対応力が直接的に売上へ影響するわけではありませんが、間接的には大きく関係しています。接遇が向上すると、既存患者の満足度が高まり、リピート率が上昇します。さらに、良い口コミが増えることで新規患者の獲得にもつながります。
また、患者との信頼関係が構築されることで、提案する治療プランや自費診療、物販などを受け入れてもらいやすくなり、結果として売上に寄与します。患者が離れてしまえば売上は減少するため、仕組みづくりと同時に、クリニック全体の雰囲気づくりも重要です。
良好な雰囲気の中で信頼関係が育まれることで、さまざまな業務が円滑に進むようになります。また、課題が減少すると、医師は本来の診療に集中できるようになります。スタッフが成長すれば、医師が介入しなくてもリーダーが後輩を育成する体制が整い、現場が自律的に機能するようになります。
その結果、医師は診療に専念し、スタッフは現場運営を適切に担うという理想的な関係性が生まれます。さらに、患者との関係性だけでなく、スタッフ同士の関係性も向上し、組織全体の一体感が高まることが期待できます。
